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QoS Service Now

A QoS está lançando um novo serviço com o objetivo de automatizar, agilizar e facilitar o atendimento e o troubleshooting inicial para os clientes que possuam equipamentos Juniper com JUNOS.

QoS Service Now, uma solução que faz parte do portfólio de suporte técnico da empresa.

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O QoS Service Now, serviço desenvolvido pela QoS que utiliza a ferramenta Junos Space Service Now da Juniper Networks, fornece ao cliente, através do suporte técnico da empresa, uma identificação automática de incidentes, coleta automatizada de dados para diagnóstico, simplificando o escalonamento de chamados e automatizando a gerência de inventários. Estas facilidades aumentam a eficiência e o “uptime” e diminuem o “downtime” e o tempo médio de resolução de problemas.

O QoS Service Now consiste em um conjunto de ferramentas. Entre elas está o Junos Space Service Now, ponto de controle que viabiliza a automação dos serviços relacionados com a infraestrutura de redes rodando JUNOS. Para que esta automação seja garantida, são necessários os seguintes componentes:

  • Advanced Insight Scripts: estes scripts são executados diretamente nos equipamentos com o sistema operacional JUNOS. São scripts de gerenciamento de incidentes específicos, criados com base na experiência e no conhecimento dos engenheiros do Centro de Assistência Técnica da Juniper Networks (JTAC). Esses scripts detectam problemas em dispositivos, coletam informações de diagnóstico e soluções de problemas; e enviam todas essas informações ao Service Now.
  • Sistema QoS de Suporte Técnico: é o sistema que funciona dentro da QoS e está integrado ao Service Now. Quando um evento é gerado no Service Now, automaticamente é aberto um chamado no Centro de Suporte Técnico da QoS.
  • Juniper Networks Support Systems (JSS): são os sistemas que funcionam dentro da Juniper e estão integrados ao Service Now. A partir de um incidente gerado pelo Service Now é criado um caso no CSC (Customer Support Center) da Juniper.

A QoS trabalhará a oferta do serviço QoS Service Now de duas formas: Partner-Only e Customer-Partner. Ressalta-se que todos os contratos de serviços QoS para os equipamentos JUNOS possuirão a possibilidade do serviço na modalidade Partner-Only sem nenhum custo adicional.

  • Partner-Only
    Na modalidade Partner-Only os servidores estão localizados somente na QoS e é necessário que os equipamentos do cliente possuam permissão de conexão com estes servidores. Todo o controle dos incidentes é feito pela QoS e informado ao cliente.

  • Customer-Partner
    Na modalidade Customer-Partner os servidores estão localizados no cliente com visibilidade aos equipamentos JUNOS e estes servidores se comunicam com os servidores localizados na QoS. O controle dos incidentes pode ser compartilhado entre o cliente e a QoS ou pode ficar a cargo da QoS exclusivamente, dependendo da necessidade do cliente.
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